南湖区全面开启全场景“随E问”政务服务新模式

发布日期:2021-04-27 08:39 信息来源:南湖区

“有时候打电话过来,一直占线,打不通。”“想要网上办事方便点,但是很多办事流程都不懂,没办法还得来现场办。”……在“最多跑一次”改革中,这些来自群众的“吐槽声”,是不少地方群众在实际办事过程中真正面临的堵点、难点,也折射出了政务服务“咨询难”的问题,问不到、问不对,也问不清楚。

一次咨询,看似简单,但它作为群众办事的首个环节,影响着整体的办事体验度。南湖区以此为指引,从政务服务前端破题,从影响群众和企业“最多跑一次”改革获得感的迫切问题入手,正式开启了政务服务咨询集成化改革探索之路。

群众的需求就是改革的方向。按照“整体智治、协同高效”的理念,南湖区依托政务服务2.0,充分运用“互联网+”、大数据、人工智能等技术,推进线上线下深度融合,打造了“随E问”全场景的政务服务前端闭环咨询体系,实现“全场景随E问、同标准闭环答、全过程可溯源、好差评暖心访”,推动群众办事从能办、可办向好办、易办转变。

群众办事“最先一公里”的打通,正在带来强大的乘数效应,汇聚成源源不断的向上力量。数据显示,截至今年3月底,南湖区全场景“随E问”共提供各类政务服务咨询95500余件,日均提供电话咨询(含机器人后期制作培训|问答)310人次,政务服务咨询和事项办理的群众满意度分别提高到99.6%和99.4%。

创新亮点一

单场景向全场景全面升级

线上、电话、窗口、大厅随意问

“那天过来办事,对流程不太清楚,都亏了大厅工作人员,及时帮我解了办事难题。”近日,市民陈先生来到南湖区政务服务办事大厅办事,“跑小问”主动上前询问引导,实现咨询答疑从“人找服务”向“服务找人”。

这样主动、贴心的咨询服务不仅在办事大厅可以看到,还同步延伸到线上、电话、窗口等各类咨询场景。为破解政务服务前端“咨询难”的问题,南湖区全面整合全区咨询资源,开发线上统一咨询入口“政小云”,推出政务服务咨询热线“电小通”,打造现场咨询专窗“南小窗”,建立大厅主动服务“跑小问”,构建起全方位、多角度、全覆盖的“随E问”全场景政务服务新模式。

线上线下咨询渠道的深度融合,正推动政务服务办事从“单场景问”向“全场景问”升级迭代。为畅通这4大咨询通道,南湖区政务数据局(行政审批局)搭建起1条网上咨询专线,设立8个后台接线坐席,开设4个现场咨询专窗,并向N个区镇村三级办事大厅延伸,各端口整体咨询服务效率同比增长47.8%。

在办事咨询中,不少群众对政务服务事项的具体名称不熟悉,喜欢使用生活化的语言咨询。例如,“二手房办理不动产证”类问题,群众习惯问的是“我的房子要过户”“我要卖房”“我刚买了二手房,怎么办理不动产证”。如何将“群言群语”归纳转化为政务服务标准语言?前期南湖区已颗粒化梳理一批高频事项,形成咨询应用清单,实现咨询后期制作培训|问答“一口清”,目前首批包括项目投资、商事登记、社保、医保等在内的13类具体应用场景已打造完成。

创新亮点二

“用户体验我给五星好评”

网上办事从“可办”向“好办”转变

“多亏了‘政务小二’,一步一步指导网上办理,提交什么材料、内容怎么填写,都讲得非常清楚,这样的用户体验我给五星好评!”借助南湖“政小云”,近日市民赵小敏足不出户就完成了个体工商户的开业登记。

从去年开始,南湖区作为全省8个政务服务2.0试点之一,全面开启了政务服务2.0试点推广的新征程,加快推进政府数字化转型,持续深化“最多跑一次”改革,为全省政务服务2.0的铺开蹚出了一条新路,目前97%以上的政务服务事项均已实现网办。但改革中,不少群众对办事流程不了解导致网办率低的问题也逐步凸显。

通过打造“政小云”线上咨询模式,南湖区打通了政务服务网办的“最先一公里”,让咨询变得易问易答。如今在浙江政务服务网上,南湖市民可通过“政小云”,享受以“同屏共享”“语音同传”为核心的“边聊边办”体验,线上政务咨询服务方式也由“一对一”转变为“一对多、多对多”。群众在网上申报遇到疑难问题时,客服人员还可发起远程协助,全程指导申报过程。

随着“政小云”平台的上线,南湖市民网上办事变得和逛淘宝一样方便。该模式推行以来,群众网上申报一次通过率明显提升,群众的网上办事体验更优。

同时,根据咨询问题的难易程度,南湖区还建立起分级分类咨询机制,将简单问题交由机器人或首接人员进行标准化答疑,复杂问题通过系统无痕转接由接线人员精准化答疑,少数的疑难问题流转至智囊团进行限时专业化答疑,以满足群众进阶式咨询需求。

“机器人解决60%,线上人工解决30%,线下窗口解决10%”,依托“政小云”和分级分类机制,南湖区政务服务咨询的这一目标正在逐步实现,推动网上办事从“可办”向“好办”“愿办”转变,进一步提升“网办率”“掌办率”。

创新亮点三

服务好不好,群众说了算

全链条闭环管理提升咨询满意度

如今,一个面向群众和企业的全场景立体式政务咨询平台已搭建完成,首问必答、有需必办、部门联动、跟踪服务,让南湖政务服务咨询实现5+2、24小时“不打烊”智能答。

在咨询闭环体系顺畅运行的背后,是“随E问”云平台的构建。以数字化改革为引领,南湖区积极打通与浙江政务服务网、政务服务2.0、权力事项库、本地自建应用等平台的数据通道,发挥数据智能中枢作用,实现各类数据在平台的沉淀、交互、流转,为“随E问”模式提供信息化支撑。

依托云平台,南湖区还着力建立区级咨询指挥中心和部门、镇(街道)、村(社区)工作站联动的咨询体系,以一个中心科学决策、即时指令,推动全区服务末梢后期制作培训|问答、帮办、反馈“同频共振”,实现一揽子兜底办事服务。

政务服务好不好,最终还是办事群众说了算。结合全国政务服务“好差评”国家标准试点建设,南湖区将“好差评”制度从办事环节延伸到咨询环节,分类统计群众咨询满意度,形成分时段的定向数据报告,并将评价结果作为全员绩效考核的重要依据,有效推动了服务质量和队伍结构的优化,实现了办事全链条的闭环管理。

2020年,针对办件满意度,南湖区已累计开展回访11260件,形成了4份综合性报告,有效检验重点改革工作的群众满意度,把准工作改进提升的方向。

“‘随E问’全场景政务服务新模式的打造,有利于整合、分析高频咨询事项和办事焦点的数据,及时发现工作盲区,聚焦群众和企业切实需求,真正办实事、解难题。”区政务数据局(行政审批局)相关负责人表示。以咨询端数据集成为支撑,南湖区还将积极推动社会治理等领域的改革破题,结合“企明星”数字化政策治理集成应用,打造覆盖企业和政府双向互动的数字通道,实现改革创新与数字赋能、制度集成、治理增效相融合。


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